Аферы Подделки Криминал       Аферы     Автомобили

Домашняя Вверх Автоподстава Автосалоны Вторичный рынок Угоны авто Хитрости страховщиков Каршеринг


Осторожно, каршеринг!


Вверх


Павел Юрьев. Общая газета, 23 август 2018 года

Потенциально интересную и нужную идею подкосили негодная бизнес-модель и далекая от людей система управления взаимоотношениями с клиентами

Осторожно, каршеринг!
Осторожно, каршеринг!

Каршеринг без тормозов

Не претендуя на роль судей, которые подпишут приговор проекту пользования арендованными автомобилями, сегодня мы просто расскажем о том, что происходит в мире каршеринга, в какие истории и на какие деньги порой попадают клиенты. А вы уж сами решите, на чем вам ездить – на своей машине, на такси, на общественном транспорте или все-таки рискнуть взять автомобиль в аренду.

Каршерниг не раз поставлял в сводки происшествий довольно громкие новости. Одна из последних особенно взволновала общественность. Москвичка Евгения Мельникова, которая воспользовалась автомобилем каршеринга «Делимобиль», попала в аварию по причине того, что у ее транспортного средства отказали тормоза.

И дело тут уже было даже не в том, как сохранить чужую машину – а как выжить самой. Это еще хорошо, что арендованный 26 июля этого года Hyundai Solaris она в тот момент вела со скоростью всего 30 км/ч.

Поняв, что едет без тормозов, девушка, чтобы не врезаться в другие автомобили, начала «притираться к бордюру», пытаясь хоть как-то погасить скорость, после чего автомобиль зацепился за что-то, и его развернуло. А если бы это было на трассе, да при другой скорости?

Предыдущий арендатор этого же автомобиля написал в соцсетях, что у него ранее тоже возникли проблемы с тормозами. Тогда обошлось без аварии, но мужчина попытался проинформировать фирму о случившемся. Он с трудом дозвонился до «горячей линии», где оператор ответил ему, что данный автомобиль заблокируют. Видимо, процесс блокировки авто занимает немалое время – потому что следующий арендатор, как раз Мельникова, на этом же автомобиле аварии уже не избежала.

До окончания всех экспертиз в компании не могут признавать свою вину за произошедшее. Но уже сейчас в сервисе заявляют, что никаких претензий к автомобилистке у них нет, и с нее не будут взыскивать какой-либо материальный ущерб, что свидетельствует о том, что компания пусть косвенно, но признает свою ответственность и, видимо, пытается избежать суда.

Убогий сервис

Конечно, такие случаи, как с Евгением Мельниковой, это скорее исключение, чем правило – но кто знает, когда и кого коснется это исключение? Тем более, когда люди, сталкиваясь с каршерингом, понимают – насколько там сервис далек от совершенства.

Чтобы разобраться – на сколько часто такие или другие ситуации случаются, мы немножко порылись в интернете, и вот нашли несколько историй. Вот, к примеру, в марте 2016 года пользователь под ником Dudls вместе со своей семьей испытал на собственной шкуре все прелести каршеринга …

Решив временно пересесть на арендованное авто, выбрал самую крупную из подобного рода компаний – Делимобиль. Заказал услугу, и первую поездку в кино семья решила совершить этим же вечером. Но вдруг оказалось, что сделать это можно лишь на следующий день после заключения договора – вот только предупредить об этом клиента забыли.

Дальше было еще интересней. Если верить приложению, машина стояла через дорогу от их дома уже два дня. Забронировали. Пошли искать, а её там нет. И не было. Приложение показывало её в центре Москвы, а фактически она в это время ездила на окраине.

Уже потом бедолаги узнали, что такой глюк случается через раз. Второй раз они искали автомобиль-призрак, выйдя из магазина с тяжелыми сумками. Но система дала сбой и машину забронировать не дала.

Когда же все-таки это удалось, на предполагаемом месте авто клиенты не обнаружили. Чуть погодя приложение, которое обновляется с большим опозданием, показало – автомобиль стоит в другом месте. Как раз в том, откуда люди и стартовали. Подняли сумки – пошли обратно.

Когда подошли, приложение вновь заглючило, не давая приступить к пользованию. Пришлось звонить в «поддержку». Завершать аренду так же пришлось по звонку – потому что, поездка была закончена, а бронь с машины не снималась. То есть, денежки за аренду продолжали капать.

При этом, когда люди звонили в службу поддержки, там их пытались заверить, что аренда завершена. В какой-то момент оператор запаниковал, и люди слышали как он судорожно советуется с коллегами. «Что же делать?! Оно не работает!». Жизнеутверждающе, правда?

В конце концов, ситуация с горем пополам разрешилась – но о возвращении денег, пусть и небольших, ушедших со счета арендатора из-за косяков каршерниг-компании, речь никто и не завел.

Не каршеринг – одно мучение

Вот другая, почти свежая история взаимоотношений клиента с фирмой по аренде автомобилей, от июля этого года. Москвич для своей поездки выбрал BelcaCar («БелкаКар»). Что больше всего удручило мужчину – даже не то, что случилось, а как после это повела себя компания, и проблему не решившая и пользователя бросившая…

В общем, в то утро, собираясь на работу, москвич взял «Белку» – KIA Rio стояла возле подъезда. Осмотрел машинку, начал аренду. До работы ехать около получаса. Пробок на пути не было и когда водитель прибыл к месту работы счетчик «натикал» чуть больше 200 руб.

Дальше – чудеса в решете. Вышел из машины, нажал кнопку «Завершить аренду» – выплывает сообщение на экране смартфона: «Хьюстон, у нас проблемы. Похоже, с нашим сервером что-то не так. Повторить?».

Повторяет. Ошибка выползает снова и снова. Предположив, что проблема может быть с приложением в телефоне, мужчина принудительно его закрывает и запускает вновь. Ситуация не меняется. «Протанцевав» вокруг автомобиля минут 10, начинает звонить в службу поддержки клиентов «Белки».

После набора номера следует сообщение «К сожалению, все операторы сейчас заняты», после чего идет сброс. И так – бесконечное число раз… К счастью, подошли коллеги с работы – стали названивать с четырех телефонов. Лишь на 20-й минуте жесткого прозвона один из номеров включил режим ожидания – заиграла музыка.

На протяжении всего этого времени водитель все еще пытался завершить аренду в приложении – безуспешно! Фактически время, потраченное на попытки завершения аренды, превысило все время пользования самим автомобилем, а со счета банковской карты уже списалось 300 рублей.

На 12-й минуте ожидания оператор ответила. Она сообщила, что с сервером проблемы, и его приложение ни при чем – это происходит по всей Москве.

На вопрос «Как быть?» девушка дала указания: «Закройте все двери вручную и оставляйте машину. Как только сервер заработает – мы дистанционно завершим аренду, а вам компенсируем стоимость переплаты».

Мужчина уточнил: выходит, все время, пока не работает сервер, деньги со счета его банковской карты будут утекать? «Увы, мы на это повлиять никак не можем. Но как только аренда завершится – мы вам позвоним и сообщим, что все в порядке» – ответили ему.

Делать нечего. Мужчина выполняет и идет на рабочее место, одновременно ожидая звонка. Но его так и не последовало. С неспокойным сердцем пользователь вышел к автомобилю и попробовал снова завершить аренду. И чудо – с третьей попытки это получилось. Аренда завершена – и в телефоне тут же пищит СМС о списании 482 руб. с карточного счета…

Москвич отправил письмо службе поддержки с описанием ситуации, прикреплением всех чеков и сканов мобильного приложения и просьбой компенсировать деньги, которые фактически были украдены с его банковского счета (как еще назвать ситуацию, когда услуга не оказывается, а он вынужден из своего кармана платить за ошибки каршеринговой компании?).

Итог нулевой. На момент своего рассказа москвич не только не добился компенсации – но даже не услышал хоть каких-то извинений от представителей компании.

«Подводные камни» каршеринга

И эти истории не исключение… В СМИ и соцсетях очень много печальных историй про каршеринг, когда пользователь оказывается «крайним». Ведь ответственность предусмотрена буквально за все – даже за мелкие царапины. Многие пользователи жаловались, что, к примеру, трудно осмотреть выбранный автомобиль зимой, прежде, чем на нем уехать – грязь, снег, наледь снаружи не дают полного обзора, а время ограничено. А под грязью вполне может оказаться царапина или мелкая вмятина, которую допустил предыдущий пользователь. Но если вы заключили договор – вполне вероятно, за эту царапину отвечать уже вам.

Лекарство от таких ситуаций всего одно: фотографировать всё и вся по автомобилю до и после аренды! Тем более, пользователь каршеринга подвержен гораздо большему финансовому риску на дороге, чем владельцы личных авто. Это особенно явно видно, если внимательно прочитать договоры с большинством операторов.

Особенно данный риск усиливается, если вы часто нарушаете ПДД. Ведь случись что – и ваша ответственность почти всегда только на бумаге ограничивается размером франшизы. Если даже есть КАСКО, в случае вашей вины вы обязаны возместить оператору убытки от простоя автомобиля во время ремонта. А это, поверьте, не маленькие деньги.

К тому же ни один из каршерингов не разрешает оформлять европротокол на месте. В случае ДТП вы обязательно получите море «удовольствия» от ожидания сотрудника ДПС, а порой и личного посещения ГИБДД для получения справок.

Каршеринг – это услуга, которую предоставляют на основании договора. И расписываясь в нем, клиент принимает всего условия. Не прочитал или не понял? Все равно виновен. И много чего как всегда прописано мелким шрифтом и со «звездочкой».

Штраф – за грязный салон, штраф – за курение в салоне, штраф за… В общем, пара десятков страниц одних только штрафных санкций. И очень важный момент: «уплата штрафа не освобождает клиента от обязанности возместить убытки». То есть, платить придется и компании, и ГИБДД.

Самые серьезные финансовые убытки понесет тот, кто угодит в аварию. Вообще, вся фактура об ответственности водителя весьма запутана и туманна. И возникают ситуации, когда даже с КАСКО водитель все равно не освобождается от ответственности от выплат сумму ущерба. И сумма может быть немаленькой.

У той же «Белки» описаны два случая. У одного клиента после оформления ДТП в страховой компании оценили ущерб, нанесенный автомобилю, в 5 000 руб. Если ущерб до 100 000 руб. – это означает, что клиент просто выплачивает сумму нанесенного ущерба, но не более 30 000 руб. В этом случае клиента оплатит 5 тысяч за урон арендованному авто.

Во второй истории страховая оценила ущерб, нанесенный автомобилю, в более чем 100 000руб. А именно – 125 000 руб. В случае, когда ущерб составляет более 100 000 руб., клиент оплачивает 30 000 руб. + 15% от суммы ущерба. В данном случае 48 750. В общем, страховка страховкой, а про себя каршерниговая компания точно не забывает.

По большей части арендованные авто страхуют по ОСАГО. Но даже подключив все возможные опции КАСКО, вы пока не можете избавиться от франшизы – а это от 15 000 до 40 000 рублей, которые вы заплатите в случае любого ДТП, в котором будете виновником, даже частичным. Без КАСКО вы рискуете оплатить стоимость ремонта в полном объеме – причем по расценкам официальных дилеров, хотя каршеринг свою машину, вполне возможно, будет чинить у «дяди Васи» в гараже.

Значит, если клиент виновен в ДТП, платит тоже он. В договоре написано – 5 тыс. руб (если ущерб авто оценивается в сумму менее 10 тыс. руб.) или 15 тыс. (если размер ущерба до 100 тыс.), а если больше, то 20% от названной экспертом суммы.

Вроде все не так страшно. Но мы помним про звездочку: уплата штрафа не освобождает клиента от возмещения убытков. Самый громкий случай произошел с клиентом «Делимобиля» Александром Семеновым. Мужчина попал в серьезную аварию по своей вине и ему выставили счет в 588 тысяч рублей. Кстати, сама машина стоит на 50 тысяч меньше. Сумма состояла из восстановительных работ, штрафа за простой авто, расходы на экспертизу, почту и неустойку.

А открытое несогласие с правилами порой вызывает у руководства каршеринговых компаний довольно бурную реакцию. В мае 2016-го представители московского каршерингового сервиса «Делимобиль» пригрозили привлечением «компетентных органов» участнику сообщества «Синие ведёрки» в Facebook и грозили засудить его по обвинению в шантаже. И все это за то, что тот рассказал о том, что компания в случае ДТП при аренде автомобиля требует от пользователей компенсировать стоимость ремонта и дополнительно взимает штраф в свою пользу.

Тогда юрист в области защиты прав потребителей указывал на то, что условия штрафов на сайте «Делимобиля» не совпадают с перечнем взысканий, перечисленных в договоре с клиентом. Ранее, в феврале 2016 года глава компании Станислав Грошов в ответ на вопрос о компенсации за ДТП говорил только о штрафе в размере части ущерба. Соответственно, у клиентов создается впечатление о том, что в случае ДТП «Делимобиль» спишет с клиента только сумму штрафа. Однако фактически компания требует компенсировать всю стоимость ремонта.

В договоре «Делимобиля» с клиентом действительно были указаны суммы штрафов за ДТП по вине клиента. Однако в то же время компания указывает, что клиент должен компенсировать весь ущерб, который компания несёт за нанесённые машине повреждения, а также стоимость экспертиз и даже погашение комиссий кредитных организаций, которые могут выдавать средства на ремонт автомобиля.

В случае с пользователем «Делимобиля» сервис требовал 97 046 рублей и 20 копеек штрафа за попадание в ДТП, 485 231 рубль за ремонт автомобиля Hyundai Solaris, а также 5 500 рублей за проведение экспертизы и 750 рублей 60 копеек почтовых расходов. По мнению юриста, оценка повреждений проводилась без участия клиента и «честно говоря, выглядит завышено».

При этом в договоре пользования «Делимобилем» указано, что сервис может автоматически списывать суммы штрафов со счетов клиентов, не сообщая ему об этом.

В любом случае, прежде чем подписываться под любым договором, его нужно как следует изучить – тем более, штрафы на каршеринге стоят совсем других денег. Автомобили оформлены на юрлицо, и штрафы для них отличаются – особенно это касается парковки на газоне. За такую парковку можно попасть на 300 000 рублей!

А, например, если во время пользования каршерингом вам был выписан штраф при помощи любой камеры, сумма списывается с вас автоматически – часто, с дополнительной комиссией и без возможности уплаты 50% суммы. Если денег на вашей карте не оказалось, то вам будут начисляться проценты (5% в день) и пени.

На арендованных тачках ездят только лихачи?

На самом деле – в сети множество роликов не только с негативом по каршернигу, но и с неадекватный ездой на арендованных машинах, а на профильных форумах арендаторов обзывают последними словами. Виной всему, считают водители, попытки сэкономить время и, соответственно, снизить стоимость аренды.

В каршеринговых компаниях случаи неадекватного поведения не считают массовыми и обещают жестко наказывать нарушителей правил дорожного движения и пользования автомобилями.

У всех компаний есть свой черный список, куда попадают водители, задержанные в состоянии опьянения или совершившие злостные нарушения ПДД. В списке того же «Делимобиля» около 200 человек, которым запрещено пользоваться сервисом. Не исключено, что в скором времени будет создан единый для всех компаний черный список. «В него войдут не только нарушители, но и люди, пытавшиеся использовать украденные аккаунты», – объяснил представитель «Делимобиля» Станислав Грошов. – Очень часто неадекватное поведение демонстрируют именно владельцы фальшивых аккаунтов, и это проблема всех сервисов. Существует несколько видов получения доступа на чужое имя. Например, кража реальных аккаунтов или регистрация на чужие персональные данные».

Каршеринг на собственной шкуре

Что движет типичным арендатором авто? По всей видимости, желание сэкономить на такси. Однако экономия может обернуться конкретным разорением, если вы оказались виноваты в ДТП, управляя арендованным автомобилем. И даже без ДТП поездка на арендованном автомобиле – это далеко не всегда увлекательное путешествие.

Один из пользователей рассказал о том, что мобильное приложение Делимобиля – это «какой-то апофеоз криворукости и ужасного UX». А если перевести этот комментарий в более литературную плоскость – то мобильное приложение в каршеринге требует очень серьезной доработки. Но создается ощущение, что этим никто из поставщиков услуги не озабочен.

Вот и выходит, что потенциально интересная идея подкошена негодной бизнес-моделью и далеким от клиентоориентированности CRM.

А вот история еще одного пользователя, который, прежде чем продать машину, решил временно поставить ее на прикол и с недельку попользовать каршерингом. Вывод в конце эксперимента он сделал однозначный – свое авто продавать рано. И вот почему.

До каршерингового автомобиля обычно приходится топать пешком минут 10-15, однако, никогда нельзя с уверенностью сказать, сколько времени уйдет на поиск свободных колес.

Если машина близко, еще не факт, что она придется по вкусу и будет способна тронуться с места. На парковке может ожидать как чистенький «Солярис» почти без пробега, так и ушатанный в хлам автомобиль.

Дело даже не в мелких внешних повреждениях вроде царапин на бортах и бамперах. В автомобиле поминутной аренды очень явно ощущаешь, что его руль трогали тысячи рук, а сиденье протирали сотни чужих штанов. Один человек сравнил такую машину с унитазом в общественном туалете – грубо, но правда в этом есть.

Каршеринг – страшный сон пунктуального человека. Точно спрогнозировать время прибытия почти невозможно. Проще привыкнуть к заторам на дорогах, делая на них поправки.

Единых законов каршеринга в Москве нет. Поэтому придется учить правила каждого оператора: где разрешено завершать аренду (платные парковки включены не всегда), куда можно ездить, как бронировать, заправлять, фиксировать повреждения. За проступки – денежные штрафы.

Условия страхования разные, но общее правило таково – авария по вине арендатора карается рублем, обычно требуют компенсацию в несколько десятков тысяч рублей. Огнетушители, знаки аварийной остановки, аптечки в «поминутных» автомобилях редкость (ибо воруют). Гаишники об этом знают, поэтому уделяют каршерингу больше внимания. Остановки, разбирательства ложатся на арендатора. Счетчик в этом случае не останавливается ни на секунду.

Но при этом давно понятно, что каршеринг в условиях мегаполиса пора признать полноценным видом альтернативного городского транспорта, который пользуется спросом уже сейчас. Бывает, твоя машина на пару недель встала на ремонт – а передвигаться тебе необходимо постоянно. Вот здесь и обязан выручать каршерниг.

Именно такая ситуация возникла у управляющего группы Stas Marketing Андрея Стася, который в целом неплохо оценив данный сервис, все же нашел в нем два главных, на его взгляд, недостатка.

«Во-первых, концентрация арендованных авто в определенных местах: в районах модных бизнес-центров и новостроек и молодежи, – поясняет Андрей. – А, к примеру, недалеко от моего дома авто никогда не найдешь, так что, идти приходится минут двадцать. Так же как и возле офиса в районе Ботанического сада».

Вторую проблему наш собеседник видит в том, что арендованный автомобиль сегодня хорош разве что в виде единичных коротких поездок, а не для частого пользования, как в течение двух недель вышло у него самого.

«Если пользоваться им часто, совершать много поездок – стоимость пользования арендованным авто выходит дороже, чем собственным» – заключает Стась.

Да и разрекламированную «фишку», что каршеринг дешевле, чем такси, пользователь частично ставит под сомнение: «Если ты едешь без пробок, такая поездка обойдется на 30-40% дешевле, чем на такси. Если двигаешься с пробками, ползешь через загруженный центр – примерно на столько же дороже, чем такси».

Да, в целом наш собеседник одобрил наличие такой услуги, как каршерниг. Другое дело, отличный проект принялись реализовывать, как всегда, криворуко. Даже вот, кажется, мелочь. Далеко не в каждом салоне арендованного авто есть телефонная зарядка – или украли или сломали. И ладно, если вы какое-то время просуществуете с вдруг разрядившимся смартфоном – так нет же, без него управление каршеринговым автомобилем невозможно.

Другая «мелочь». Если арендуете авто зимой, оно может быть все в снегу и грязи – а в «поминутных» машинах нет ни щетки, ни канистры, например, для «незамерзайки».

Нет в таких машинах и детских кресел – это если вы вдруг задумали семейную поездку. Зато есть шанс быть обворованным – центральный замок из салона срабатывает не на всех машинах. Следите за этим, иначе на остановке воришки-барсеточники могут открыть дверь и стянуть что-нибудь.

В общем, каждый выбирает сам – пользоваться ли ему услугами каршернига или нет. Напоследок приведем комментарий москвички, которая, может, чересчур эмоционально, но зато честно пояснила, почему она никогда не сядет за руль арендованной машины:

«Нравится чужое и за...сра...нное носить, дело хозяйское. Можно ночевать в ночлежке и пользоваться общественными туалетами – тоже экономия. Лично я предпочитаю свое – квартиру, машину, семью, а не прокатное колхозное. А за свое тоже нужно платить – и налоги и за ремонт и за содержание. Поэтому все рассуждения об экономии чистой воды свист на уровне детского сада.

Грязный салон и отсутствие бензина это полбеды, хотя уже противно. Главное – неизвестно техсостояние прокатного авто, и это невозможно проверить в полном объеме до поездки. (История Евгении Мельниковой тому пример).

Я не могу доверять свою безопасность таким тарантайкам. Лично я не сяду в каршеринговую помойку. Ездить нужно или на своих исправных и ухоженных машинах или на общественном транспорте, где не нужно отвечать за чужие косяки».

Но, видимо, не все разделяют такую точку зрения. Операторов проекта «Московский каршеринг» к концу 2017 года увеличилось до 12 компаний, город стал одним из европейских лидеров по уровню развития этого вида транспорта. Об этом сообщил СМИ в начале уже этого года глава Дептранса Москвы вице-мэр Максим Ликсутов и предсказал дальнейшее развитие этого направления.

При этом во всех официальных источниках кapшepинг называется услугой, которая предоставляет исключительно зaпpaвлeнныe и исправные aвтoмoбили – никaкиx дoпзaтpaт вoдитeль нe нeceт. Eму нe нужнo пoceщaть cтaнции тexoбcлуживaния, тpaтить вpeмя и дeньги нa мoйку кузoвa и убopку caлoнa. Bce, чтo нужнo – этo бeзoпacнo eздить и внocить плaту зa apeнду.

В общем, чего только в этом сервисе нет – и того нет, и этого нет. Рассказанные сегодня истории – тому лишнее подтверждение. А уж насчет «безопасно ездить» – это вам Евгения Мельникова расскажет, которая до сих пор боится за руль садиться… В общем, мы рассказали – вы услышали. И решать тоже вам…

Ссылки по теме:

 Назад


При любом использовании материалов сайта или их части в сети Интернет обязательна активная незакрытая для индексирования гиперссылка на www.aferizm.ru.
При воспроизведении материалов сайта в печатных изданиях обязательно указание на источник заимствования: Aferizm.ru.

Copyright © А. Захаров  2000-2018. Все права защищены. Последнее обновление: 26 августа 2018 г.
Сайт в Сети с 21 июня 2000 года